Detail Jurnal

PENENTU LOYALITAS : PERAN PERCEIVED SERVICE QUALITY DAN EMOTIONAL SATISFACTION PADA BANK MANDIRI CABANG PADANG

HARYENI
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis : 1) Pengaruh perceived service quality secara langsung terhadap emotional satisfaction pada Bank Mandiri Cabang Padang, 2) Pengaruh emotional satisfaction secara langsung terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Padang, 3) Pengaruh perceived service quality terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Padang melalui emotional satisfaction. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri yang sudah menggunakan jasa pelayanan Bank mandiri lebih dari satu tahun. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling, yaitu siapa nasabah Bank Mandiri Cabang Padang yang kebetulan bertemu peneliti, sedangkan setiap pengambilan sampel dilakukan secara acak. Jumlah sampel penelitian ini adalah 100 orang, dimana kuisioner disebar pada Bank Mandiri Cabang Padang. Teknik untuk menguji hipotesis digunakan path analysis. Hasil penelitian ini menemukan bahwa : 1) Perceived Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Emotional Satisfaction Bank Mandiri Cabang Padang, 2) Emotional Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Padang, 3) Perceived Service Quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Padang. . Berdasarkan pengaruh langsung dan tidak langsung diketahui bahwa pengaruh langsung perceived service quality (0.125316) terhadap loyalitas nasabah lebih besar dari pengaruh tidak langsung perceived service quality melalui emotional satisfaction (0.046162308). Artinya perceived service quality secara langsung lebih berpengaruh dalam pembentukan loyalitas nasabah dibanding pengaruh tidak langsungnya. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori diatas dimana dapat diambil kesimpulan bahwa dengan meningkatkan perceived service quality akan menciptakan loyalitas nasabah Bank Mandiri cabang Padang.
Keyword
Perceived Service Quality, Emotional Satisfaction, Loyalitas nasabah.